incompétence de l'assistance et forfaits mal faits

La logique et le manque de compétence des services d’assistance téléphonique à la clientèle, surtout dans le monde des télécommunications, me surprendront toujours…

Ceci est une mésaventure de plus dans l'univers impitoyable de l'après vente téléphonique, car je ne doute pas que nombre d’entre nous en ont subi de similaires. Elle est à classer dans le dossier des « tracas du quotidien que l’on n'avait rien fait pour provoquer»!

Je ne demandais rien à personne, mon forfait Internet «2 mégas» auprès du plus célèbre fournisseur d’accès français me donnait toute satisfaction depuis plus d’un an, il correspondait à mes besoins… Mais le fournisseur en avait jugé autrement. Ce forfait disparaissait du catalogue, il était remplacé par un «jusqu’à 8 mégas». Aussi, un pétulant commercial m’appela un samedi pour me proposer sa nouvelle merveille. Je fus réticent :

- Oh, vous savez, mon système fonctionne bien, les temps d'accès et de téléchargements sont très corrects. Je verrai ça plus tard !

Huit jours après, il me relança de nouveau. Pressentant qu’il ne me lâcherait pas, je cédai en lui faisant bien promettre que cela ne me procurerait aucun souci. Il promit. Tout irait bien, ce serait transparent pour moi !

Le changement eut donc lieu ce 24 d’octobre et la promesse ne fut pas tenue… Depuis, impossible de rester connecté, impossible même de me connecter durant des heures entières; bizarrement, surtout en soirée et la nuit.

Je ne vais pas détailler les interventions téléphoniques (payantes) où l’on me faisait faire des manipulations saugrenues, où l’on m’affirmait, dur comme fer, que le réseau acceptait le haut débit sur lequel on m’avait basculé et que c'était une panne de mon ordinateur ou de mon modem (les 2 essayés en panne en même temps ? bizarre...). Je ne vous fais pas subir les échos de mon énervement devant la partie de tennis-parapluie entre les deux services frères, le réseau téléphonique et le fournisseur d’accès, qui me renvoyaient de l’un à l’autre. Un technicien des dérangements téléphoniques m’affirma que ma ligne fonctionnait et qu’il acceptait de la vérifier chez moi, mais que je serai facturé pour l’intervention … Un technicien de l’accès à Internet, excédé par mes réticences à faire des manipulations longues (donc coûteuses) et inutiles, me raccrocha au nez...

Enfin, ce matin, au cinquième coup de téléphone, après mes ultimes et vains essais de connexion, un responsable du réseau téléphonique me dit tout de go :

- Mais je leur avais dit, que le « 8 mégas », c’était limite sur ce réseau ! Ils auraient quand même pu s’apercevoir tout de suite que vos ennuis provenaient de là !

Une agréable petite conversation sur le manque d’expérience et sur l’esprit borné de certains à affirmer que tout les soucis proviennent exclusivement de l’ignorantissime utilisateur, une action rapide de cette personne disponible et compétente pour me ramener à un débit compatible et hop, depuis tout à l’heure, ça fonctionne !

Je n’ai plus qu’à râler afin de me faire rembourser les communications et à reprendre le cours normal de mes activités, très intermittentes ces derniers jours !

Et éditer ce coup de gueule sur le blog !